In://Sights

No.6

Temat miesiąca

Małe rzeczy mają znaczenie

W zeszłym miesiącu, odwiedzili mnie szklarze, którzy mieli… buty na zmianę. Niby drobna rzecz, jednak ile razy “fachowcy” wpakowali się Tobie do domu w brudnych butach bez pytania?

Customer Experience (CX) rozpatrujemy zazwyczaj z perspektywy gigantów jak Disney, Zappos, Apple, czy Southwest, którzy są prawdziwymi championami tworzenia pozytywnych doświadczeń, zapominając, że każda jedna organizacja, także Twoja, kreuje obraz swojej marki przez CX! Od Ciebie zależy czy suma tych doświadczeń wpłynie pozytywnie czy też negatywnie na odbiór marki.


Większość firm przekonana jest o tym, że rozumie potrzeby klientów. W badaniu przeprowadzonym przez Bain & Company, aż 80% firm było pewnych, że oferuje pozytywne doświadczenia. Niestety, jedynie 8% ich klientów podzieliło to zdanie. Nagroda dla tych, którzy zadbali o zapewnienie lepszego Customer Experience jest niebagatelna, gdyż aż 8 na 10 konsumentów jest skłonnych wydać więcej w firmie, która dba o doświadczenia klienta. Ponadto koszt pozyskania nowego klienta jest od pięciu do nawet 25 razy większy (zależnie od sektora i badań) niż zachowanie istniejącego. Customer Experience powinno więc stać się priorytetem w każdej firmie, także B2B! Bycie kolejnym, przeciętnym to dzisiaj za mało.


Usprawnienie CX nie musi oznaczać olbrzymich inwestycji i całkowitej zmiany modelu biznesowego. Wystarczy zacząć traktować klientów, tak jak sami chcielibyśmy być traktowani. To często drobne rzeczy, gesty, zachowania mają olbrzymi wpływ na to jak jesteśmy postrzegani. Omotenashi, japońska sztuka bezinteresownej gościnności, to idealny przykład jak ważne jest stawianie klienta na pierwszym miejscu.


Dobry Customer Experience ułatwia życie i eliminuje bolączki klientów. Chick-Fil-A, w toaletach ma płyn do płukania ust oraz oferuje miętówki na koniec posiłku, gwarantując świeży oddech klientów,  Trader Joe’s, codziennie chowa pluszowego misia w nowym miejscu, aby wyprawa do sklepu dla dzieci była przygodą, Lidl oferuje darmowe żetony do wózków.  Te drobne rzeczy to szansa na przemycenie osobowości i wartości marki. W W Hotels zawsze otrzymujesz drugą rolkę papieru w worku z napisem Back-Up Plan, a ich Concierge nazywa się Whatever/Whenever. Nawet coś tak trywialnego jak hasło do darmowego Wi-Fi jest szansą na budowanie percepcji brandu. Kluby World Club British Airways korzystają z obrotowej listy miejsc docelowych, aby przypomnieć, jak szeroka jest oferta linii lotniczej.


Często, to sami pracownicy firmy mają olbrzymi wpływ na doświadczenia klienta. Warto więc włączyć dział HR w podejmowane inicjatywy i zastanowić się w jaki sposób możecie poprawić doświadczenia samych pracowników, w myśl idei employees first, customers  second.


Nie pakuj się więcej z brudnymi butami w życie Twoich klientów. Pierwszym krokiem w poprawie CX jest opracowanie person opartych o zachowania oraz ścieżkę klienta, która przeprowadzi Ciebie przez historię doświadczeń, od pierwszego kontaktu do budowania trwałych więzi. Warto przeanalizować każdy element stykowy i odnaleźć miejsca, w których wymagane są zmiany, usprawniania. Pamiętaj, Customer Experience jest mierzalny i weryfikowalny, dlatego należy monitorować progres i analizować opinie klientów. Pozytywne rezultaty przełożą się na obniżenie kosztów operacyjnych, zwiększenie liczby klientów, większą ilość poleceń, mniejszą ilość skarg i większą lojalność.

A Ty?

Czy oferujesz pozytywne doświadczenia klientom?

Jak mierzysz skuteczność podejmowanych inicjatyw?

Marka miesiąca

color&co

Shopping Basket