In://Sights

No.4

Temat miesiąca

Siła empatii

Dr. Brene Brown tłumacząc czym jest empatia, powiedziała, “Empathy is feeling with people.” Kiedy autentyczność, uczciwość czy transparentność to bardzo ważne atrybuty które przynależą do marki, empatia jest czymś, co brand oferuje, budując więź emocjonalną z konsumentem, pracownikiem czy partnerem biznesowym.

Nawet psychopaci rozumieją siłę empatii, a więc warto zastanowić się w jaki sposób może ona dopomóc Twojej marce. Te, którym udało się zaszczepić empatię w organizacji, stosują ją wewnętrznie, z myślą o lojalności pracowników, jak i zewnętrznie, dla dobrych relacji z klientami. Już Henry Ford powiedział:

“If there is any one secret of success, it lies in the ability to get the other person’s point of view and see things from that person’s angle as well as from your own”

Według badania przeprowadzonego przez HAVAS na 300.000 osób w 33 krajach, ludzie nie przejęliby się, gdyby 74% marek zniknęło. Wynika to z faktu, że większości brandów, pomimo milionów wydanych reklamę, nie udało zbudować się więzi z konsumentem. Aby to zrobić, musimy myśleć zawsze o kontekście, osobie oraz jej emocjonalnych i funkcjonalnych potrzebach na raz.  

Tak właśnie zrodził się Seedlip, jako odpowiedź na bolączki osób, które, rezygnując z spożywania alkoholu, nie mogły napić się “dorosłego” drinka, podczas wieczornego spotkania z przyjaciółmi, będąc skazanym na bezalkoholowe piwo lub przesłodzone napoje. To właśnie z empatii wynika innowacja, co nie oznacza, że jest to domeną małych firm. Goliaci, także skorzystają z siły empatii.

Reklama Google “Brand New Baby” opowiada historię pary spodziewającej się pierwszego dziecka oraz lęków, pytań i nadziei związanych z tym doświadczeniem, pokazując tym samym, że oferowane przez nich rozwiązania, powstały aby wspierać użytkownika w najważniejszych chwilach jego życia.

Lek przeciwbólowy Excedrin, wykorzystał VR, aby zasymulować doświadczenie migreny u tych, którzy nigdy jej nie mieli. Symulacje były przygotowywane indywidualnie dla objawów pacjenta i pokazywane jego przyjaciołom i rodzinie dając posmak tego, co przechodzi cierpiący.

Co rok, ikea wysyła swoich ekspertów na całym świecie, aby mogli żyć i obserwować ludzi w ich najbardziej intymnej przestrzeni – swoich domach. Dzięki temu poznają dynamikę każdego z pomieszczeń, pełnionych funkcji, zastosowań jak i emocji z tego wynikających. Pozyskane informacje kształtują strategię, portfolio produktowe i komunikację firmy.  Naprawdę warto zapoznać się z raportem “IKEA Life At Home” i zobaczyć jak szczegółowo studiuje swoich klientów ten gigant.

Empatia nie ogranicza się tylko do tego, aby klient czuł się wyjątkowo, ale może także być punktem wyjścia do rozwiązania jego bolączek. Airbnb, słysząc historię klienta, który został odrzucony, a następnie zaakceptowany, po zmianie zdjęcia profilowego na białej osoby, wprowadziła politykę “otwartych drzwi”, w której każdy, kto czuje się ofiarą dyskryminacji, zostanie na koszt firmy przeniesiony do innego mieszkania lub hotelu.

Pobierz więc mapę empatii i rozpocznij nowy rozdział w życiu Twojej marki!

A Ty?

Czy wiesz, co czują i myślą Twoi klienci?

Jak budujesz z nimi więź?

Marka miesiąca

KIND

Shopping Basket